[04-04-2008] Els governs autonòmics, ineficaços davant els 'correus electrònics' dels ciutadans

font: el Pais
àmbit: espanya
sector: societat

Els governs autonòmics, ineficaços davant els 'correus electrònics' dels ciutadans

Un informe destaca el web d'Astúries com model a seguir, mentre que els portals d'Aragó, València, Canàries, Cantàbria, Extremadura i Castella La Manxa "necessiten evolucionar"

Astúries té el portal més preparat no només per oferir serveis i transaccions en línia als seus ciutadans, sinó que també és el que té una informació més fàcil de trobar, atén amb més eficàcia a les consultes dels internautes, i no s'oblida d'usar la seva web com una finestra de promoció de la comunitat per als visitants d'altres zones. El web d'Astúries és el model a seguir quant a la presència dels governs autonòmics a Internet, segons les conclusions de l'informe realitzat per la consultora tecnològica Biko.

Aquest informe ha analitzat 76 factors diferents dels portals de 17 Comunitats Autònomes (no s'han analitzat Ceuta-Melilla), les quals en rangs generals han aconseguit un aprovat general, segons Diego Cenzano, director general de Biko. "Hi ha onze comunitats que ho estan fent raonablement bé, i sis que necessiten millorar, el que ens dóna una bona mitjana. Fins i tot en els portals amb més deficiències hem trobat pràctiques destacables i que sobresurten de la mitjana, encara que el resultat final de l'anàlisi no els hagi deixat en un bon lloc. Hi ha algunes comunitats, com la de Madrid, que estan fent una forta aposta per Internet però el seu enfocament no és el més encertat", opina Cenzano.

Biko ha classificat en tres nivells aquests portals institucionals, a excepció d'Astúries, a qui destaca com un model d'excel•lència dins de la categoria més valorada, la de models a seguir. En aquesta categoria es troben: Balears, Catalunya, Navarra, Castella i Lleó i La Rioja.

En una categoria intermèdia es troben Euskadi, Madrid, Andalusia, Galícia i Múrcia.
A la zona del suspens o del "necessiten evolucionar" estan Aragó, Comunitat Valenciana, Canàries, Extremadura i Castella-la Manxa.

El principal problema detectat per Biko en els portals amb vocació de servei públic és l'organització de la informació. La majoria d'aquestes webs presenta les seves dades i serveis en funció de com està organitzada la pròpia institució amb una presentació de seccions pels departaments de la pròpia institució. "Hi ha un repte organitzatiu. Moltes de la informació de presenta de manera orgànica, seguint una estructura departamental, i això dificulta enormement que l'usuari pugui trobar el que està buscant", ressalta Ujué Agut, consultora en experiència d'usuari i una de les autores d'aquest estudi.

En aquest sentit, Astúries és un bon exemple. Tots els seus continguts estan classificats en funció dels objectius de l'usuari amb seccions com treball, estudis, viure en la comunitat o visitar Astúries.

Una altra de les grans llacunes dels portals institucionals està en la falta d'interacció amb el ciutadà. L'estudi destaca com les consultes per correu electrònic no són resoltes en la majoria dels casos. "Quan hi ha una resposta és molt comú que es resolgui d'una manera freda i explicant que aquesta consulta no es correspon a la seva competència", explica Agut.

Els temps de resposta també són totalment desiguals, doncs hi ha qui les resol en 24 hores, 48 hores o mai. Són molt poques les excepcions que fan el que la Junta d'Extremadura que és capaç de redirigir a l'usuari a altres portals o enviar telèfons d'informació.

Sense interacció amb el ciutadà

La participació ciutadana, més enllà de la resolució de les consultes, és una àrea completament per desenvolupar amb algunes excepcions com el cas del xat habilitat per la Comunitat de Madrid.

Una altra de les àrees que cal millorar és la facilitat d'ús per resoldre tràmits en línia. L'estudi destaca que pràcticament totes les comunitats permeten realitzar diferents serveis en la seva pàgina web, però són molt pocs els que es poden completar completament a través d'Internet doncs en la major part requereix finalment el desplaçament del ciutadà a una oficina.

Euskadi destaca perquè té un sistema que permet realitzar un seguiment de les diferents peticions que es realitzen a l'administració i conèixer exactament en quin punt es troben.
L'aspecte estètic d'aquestes webs tampoc ha acontentat a la consultora Biko, qui assegura que se segueix una línia institucional i s'oblida d'invitar a l'usuari a tornar o a indagar en el web per pur plaer o curiositat. Aquest és un aspecte està relacionat amb l'oblit de l'usuari visitant, aquest que ve d'una altra comunitat i vol saber quines zones visitar, on allotjar-se o quines activitats culturals s'estan celebrant.

Aquesta és l'altra gran llacuna de la qual no s'estan preocupant les Comunitats, encara que Galícia o Castella i Lleó compten amb alguns espais dedicats a les activitats culturals i turístiques, però de manera deslligada al portal institucional.
etiquetes: aspectes legals, societat, tecnologia